Recente cases

Verbeteren telefonische serviceverlening

De achtergrond

Opdrachtgever is leverancier van tandtechnische installaties aan tandartspraktijken. De planners van de Technische Dienst behandelen telefonische klantvragen. Ze plannen gemelde storingen aan geleverde apparatuur in. Zorgen ervoor dat op tijd een monteur ter plaatse is.
Vraag: hoe zorgen we voor betere telefonische dienstverlening aan onze klanten?

De aanpak

  • Werkplekobservatie: het beginniveau van de deelnemers ingeschat.
  • Kerntraject: een dagdeel vaardigheidstraining en een dagdeel coaching aan het bureau.
  • Terugkom bijeenkomst: een dagdeel feedback gegeven op vooraf opgenomen telefoongesprekken met klanten.

Bijeenkomsten werden met tussenpozen van drie weken gehouden. Steeds kregen deelnemers tussentijds praktijkopdrachten.

Het resultaat

  • Planners zijn zich bewuster geworden van valkuilen.
  • De telefonische bereikbaarheid van de afdeling is licht verbeterd
  • Er is uniformiteit in het afhandelen van klantvragen.
  • Telefoongesprekken duren korter.

In een vervolgtraject van zes maanden zullen de resultaten worden verankerd.

Team samenwerking

De achtergrond

Opdrachtgever is het hoofd van een automatiseringsafdeling binnen een uitvoeringsorganisatie van het Ministerie van Justitie.
Vraag: organiseer een teambuilding, waarin we werkafspraken maken voor aankomende projecten.

De aanpak

Werkconferentie voor het team ontworpen en begeleid.
Aan de orde kwamen onder meer:

  • Succes- en faalfactoren van ons team
  • Speerpunten voor het komend jaar
  • Feedback en projectie

Het resultaat

  • Meer focus in het team
  • Heldere actiepunten voor de komende maanden
  • Grotere betrokkenheid bij de opdracht van het team

Coachend Leidinggeven

De achtergrond

Opdrachtgever is een beveiligingsbedrijf. Onlangs is een nieuw team van hoofdsurveillanten geïnstalleerd. De meewerkende voormannen moeten als leider gaan opereren. Het is de bedoeling dat ze hun collega’s coachend aansturen.
Vraag: ontwerp en begeleid een passend ontwikkeltraject.

De aanpak

  • Praktijkoriëntatie: voeling gekregen met werkveld deelnemers.
  • Kick Off: commitment vergroot.
  • Kerntraject: drie trainingsdagen en twee individuele coachingsgesprekken.
  • Nazorg: intervisie bijeenkomst.

Deelnemers werkten aan persoonlijke groei, leiderschapsontwikkeling en coachingsvaardigheden.

Het resultaat

  • Het zelfinzicht van deelnemers is gegroeid.
  • Daardoor nemen ze meer verantwoordelijk als leider.
  • Echter, nog steeds directieve stijl van leidinggeven.

terug naar boven»