Er zijn vier verschillende communicatietrainingen:

Communiceren vanuit Innerlijke Kracht

Professioneel adviseren

Telefonisch acquireren

Klantgericht telefoneren

Klantgericht Telefoneren

Vertrouwen behouden

Klanten gedragen zich grillig. De een wil snel geholpen worden. De ander vraagt om persoonlijke aandacht. Eén ding is zeker: het beeld dat een klant van zijn leverancier heeft, wordt bepaald door elk telefonisch contact dat hij met hem heeft.

  • Hoe zorg ik voor een tevreden klant aan de telefoon?
  • Hoe ga ik om met emoties van lastige klanten?
  • Hoe kom ik over aan de telefoon?

Wat je leert

Klantgerichtheid is meer dan doen wat de klant vraagt.

  • Je leert om telefonische vragen van klanten vlot en vriendelijk af te handelen.
  • Je leert om “klote klanten” proactief te woord te staan. Je denkt en beweegt met ze mee.

Resultaat na de training…

  • Breng je een logische structuur aan in je telefoongesprekken. Je neemt en houdt leiding.
  • Kun je lastige gesprekken positief beïnvloeden.
  • Ben je in staat klanten het gevoel te geven dat er oprecht naar hen geluisterd wordt.

Inhoud

Het verbeteren van de telefonische dienstverlening aan klanten

  • Principes Klantbewust versus Productgericht Werken
  • Competenties Klantbewust Werken
  • Hoe werk competentie ontwikkeling eigenlijk?

De mens achter de behandelaar van de klantvraag

  • Bewustzijn in bedrijf: niveaus van persoonlijk functioneren
  • De “klantbewuste attitude”: zelfbeeld en klantbeeld
  • Persoonlijke uitstraling: taal- en stemgebruik

Zakelijk telefoneren

  • De Gouden Regels van zakelijk telefoneren

Het telefoongesprek

  • Gespreksstructuur
  • Actief luisteren en samenvatten
  • Inventariseren klantbehoefte
  • Feedback geven tijdens het gesprek
  • Oplossingsgericht adviseren
  • Technieken om het gesprek af te ronden
  • Nazorg: administratie en opvolging

Lastige telefoongesprekken

  • Omgaan met gevoelens van je klant
  • Empatisch luisteren
  • Balans in “emotionele betrokkenheid en professionele distantie”

Bedoeld voor

Elke categorie binnendienstmedewerker met de verantwoordelijkheid om telefonische vragen van klanten inhoudelijk te beantwoorden. Zoals commerciële binnendienstmedewerkers, medewerkers servicedesk, 1ste en 2de lijns helpdeskmedewerkers, planners en logistieke medewerkers, administratief en secretariëel personeel.

Duur

2, 3 of 4 dagdelen. Uit de training wordt het meeste rendement behaald, indien intensief wordt gewerkt in groepen van maximaal 4 deelnemers.

Werkwijze training op maat

Deze training wordt aangeboden als maatwerk leertraject. In vijf stappen werken we toe naar het door u gewenste resultaat.

  • Werkplekobservatie

Zicht krijgen op het werk van de deelnemers. Inventariseren van individuele leerwensen. Inschatten beginniveau.

  • Terugkoppeling werkplekobservatie met de opdrachtgever

Bepalen definitieve inhoud van de kerntraining.

  • Kerntraining
  • Deel I: classroom training

Oefenen basisvaardigheden door gesprekssimulatie en rollenspel.

  • Deel II: on-the-job coaching

Oefenen met en tapen van real life gesprekken op de werkplek.

  • Terugkom bijeenkomst

Terugblik op oefenen in het dagelijks werk.

  • Evaluatie met de opdrachtgever

Praktijkopdracht

Na Kerntraining Deel II krijgen de deelnemers de opdracht om een aantal gesprekken op te nemen op een cassetterecorder. Ter voorbereiding op de terugkom bijeenkomst luisteren de deelnemers de opgenomen gesprekken af en evalueren ze zichzelf

Uw investering

  • € 650,00 per dagdeel, exlusief BTW, inclusief naslagmateriaal.
  • € 179,00, exclusief BTW voor de aanschaf van een telefoongesprekken registratie recorder.

terug naar boven»

Telefoneren